Makalah / paper : Indosat IM2 - operasi

SISTEM PENGENDALIAN MUTU LAYANAN

PADA DIVISI TEKNIS

PT INDOSAT MEGA MEDIA

PT Indosat Mega Media merupakan anak perusahaan dari PT Indosat Tbk yang bergerak di bidang jasa layanan internet dan multimedia. Segmen yang dilayani perusahaan meliputi pelanggan-pelanggan baik dalam skala corporate maupun retail.  Perusahaan memiliki beberapa divisi meliputi sales and marketing, finance and administration, planning and development dan technical division, dimana masing-masing divisi memiliki standar operasi yang telah ditentukan untuk menunjang kelancaran pelayanan dalam memenuhi kepuasan pelanggan.

Pelayanan kepada pelanggan diukur melalui beberapa indikator diantaranya adalah sebagai berikut :

·         Kualitas koneksi yang stabil,

·         Kecepatan transfer data sesuai dengan layanan yang dijanjikan, contoh untuk bandwidth 1 Mbps tercapai minimal 0,99 Mbps (service level assurance 99%)

·         Jaminan penanganan gangguan dalam waktu 1 x 24 jam, yang dilaksanakan oleh Divisi Teknis.

Untuk menjamin mutu pelayanan perusahaan mengimplementasikan  suatu Standart Operating Procedure

Makalah / paper : Sistem Operasional Telkomsel - Manajemen Operasi

1.   PENDAHULUAN

1.1. Background
Saat ini, dengan masuknya berbagai macam pemain baru dalam dunia selular, membuat persaingan semakin sengit dimana setiap operator membidik segmen-segmen tertentu guna memenangkan pasar. Beberapa operator banyak yang membidik segmen remaja atau pelajar, namun ada pula yang membidik segmen pelanggan korporasi, seperti yang dilakukan oleh TELKOMSEL.

Tidak hanya operator, perusahaan seperti maskapai penerbangan, hotel, restaurant dan sebagainya, mulai concern untuk melayani pelanggan secara korporasi dengan mengadakan perjanjian kerjasama sebelumnya, sehingga pelanggan korporasi tersebut dapat menikmati berbagai layanan tambahan seperti discount serta berbagai macam value added lainnya. Sementara perusahaan-perusahaan tersebut, melalui perjanjian kerja sama juga mendapatkan benefit berupa loyalitas pelanggan untuk selalu menggunakan produknya.

Saat ini, mengingat customer memiliki bargain power yang cukup besar, maka sangat penting untuk menjaga loyalitas dari pelanggan tersebut, terlebih lagi pelanggan korporasi yang cenderung menggunakan produk/layanan dalam level korporasi dengan nominal yang cukup besar.

1.2. Tujuan

Seperti yang telah disampaikan diatas, bahwa tujuan akhir dari konsentrasi ke segmen korporasi adalah untuk menjaga loyalitas dari pelanggan secara korporasi. Adapun demand dari pelanggan korporasi operator adalah sebagai berikut :

a. Kepastian after sales service,  sebab banyak pelanggan yang ingin dilayani secara personal (VIP) walaupun untuk case yang ringan seperti : aktivasi layanan SLI, blokir nomor karena hilang, request PIN, dll