MANAJEMEN HUBUNGAN PELANGGAN
(CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT-CRM)
(CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT-CRM)
A. Pengantar CRM
Setelah era digital yang selalu menggunakan “e-” di depan semua kata seperti e-commerce, e-book, e-sales, e-mail, dan seterusnya, Customer Relationship Management atau CRM merupakan akronim atau singkatan yang paling populer di kalangan orang-orang sales dan marketing. Kalau di-bahasa Indonesia-kan kira-kira adalah Manajemen Hubungan Pelanggan (MHP). Customer Relationship Management (CRM) adalah salah satu bentuk aplikasi Teknologi Informasi (TI) di departemen penjualan atau marketing suatu perusahaan. Tetapi ide atau nafas dari CRM sendiri tidak lain dan tidak bukan adalah pelayanan, contoh nyatanya bisa ditanyakan ke penjaga warung dekat rumah yang mampu menjaga pelanggannya selama bertahun-tahun.
Mungkin sudah sering dengar CRM (Customer Relationship Management) atau Pengelolaan Hubungan dengan Pelanggan. Sebenarnya apa sih konsep ini? Merujuk kepada beberapa text book, kegiatan CRM meliputi Acquire (mendapatkan), Enhance (tingkatkan) dan Retain (pertahankan) pelanggan. Artinya
